№171<質問>

クレーム対応で、男性には女性が、女性には男性が対応するのが、うまくいくのですか?

<アドバイス>

クレーム対応には、男✖女特性を考慮するとスムーズに解決します。

特に、同性より、異性に嫌われたくない本能があるため、
クレーム対応には、
 男性には女性が
 女性には男性が
対応する方がうまくいく割合は高くなると言われています。

#男女別クレーム対応法をご紹介します。

男性は、的確な問題解決の方法を貰えると納得します
女性は、細かく話を聞いてくれる担当者を優秀だと感じます

クレームでよく聞く言葉に
「誠意を見せろ!」
が、ありますが、この言葉の捉え方も男✖女差があります。
日本苦情白書1)によると
「誠意とは」
男性は、「正直」が28.4%でトップ
女性は、「話を聞く」が25.2%でトップ
となっています。

なので、
男性には、
苦情となった事象の原因を的確に分析し、相応の対処を示されれば、それで満足いただけることが多いので、クレーム内容の回答の核心を明確に答える

女性には、
苦情について”すべて”語ってもらうことが大切です。今回の苦情とは直接関係ないものであっても、とにかく不満を語り尽くしてもらいます。それから、対処について詳しく説明していく

そうすれば、男✖女ともにご満足いただけます。

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【参考、引用】
1)関根/眞一、日本苦情白書,メデュケーション ,2009/7/22
2)ロボパンビジネス情報部,相手が男か女かによってクレーム対応の仕方が変わる?

相手が男か女かによってクレーム対応の仕方が変わる?

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№168、156、136、118、62、48、45

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