<質問>

クレーム対応で、男女でうまくいく対応の違いがありますか?

<アドバイス>

相手が男性か女性かによって、クレーム処理の仕方は変えたほうがうまくいく場合が多いです。

男性は、的確な問題解決の方法を貰える
女性は、細かく話を聞いてくれる
という担当者を、優秀だと捉える傾向があります。

この違いは、昔、
男性は
狩りが仕事で、狩りの最中は、可愛そうとか痛いとか考えている暇はなく「問題解決!」が重要でした。

女性は
子どもや家族の世話をするのが仕事だったので、その集団から、いかに嫌われないで、また、情報を早くもらえるかが重要でした。

そのため、性別で違うコミュニケーション能力が発達したと言われています。

ということで、クレームには
男性客
・何が原因だったのか
・どんなふうに対応するのか
・最後に謝罪する

女性客
ともかく話しを聴くで
・おうむ返し
・同意(共感)

が、良い結果を生みます。

こういった男×女の特性を理解した、女性管理職育成や女性活躍推進のための”仕組み作り”が必要です。 お手伝い(コンサル)しますので、お声掛けください。

参考
1)中野 信子,男脳 女脳 人生がときめく脳に効く言葉,セブン&アイ出版 ,2016年12月31日
2)ロボパンビジネス情報部,相手が男か女かによってクレーム対応の仕方が変わる?